Bad Bank für Mail-Schulden

Wer kennt das nicht: Manche Briefe, Mails und Anrufe erledigen sich leichtfüßig und in Nullkommanix, andere werden zu echten Wiedervorlage-Mumien, deren Horrorfaktor täglich größer wird. Was macht man am besten mit diesen Zombies? Karl Born, Honorarprofessor für Tourismusmanagement an der Hochschule Harz, schlägt in seinem lesenswerten Blog vor, für Altlasten der Kundenkommunikation eine Art interne „Bad Bank“ einzurichten:

„Wenn eine Firma monatelang (wiederhole: monatelang) im Rückstand ist, macht es keinen Sinn, diesen Rückstand über einen sehr langen Zeitraum aufholen zu wollen. Besser ist ein radikaler Schnitt und die mehr als überfälligen Antworten auszulagern (Modell ‚bad bank‘) und ab sofort pünktlich (wiederhole pünktlich) die neu anfallenden Beschwerden zu beantworten. Auf die ‚ausgelagerten Beschwerden‘ wird nur noch geantwortet, wenn ein neues Kundenschreiben eintrifft.“

Genau so kann aus schlechtem Stil guter Stil werden, denn so bekommt man das Heft wieder in die Hand – da, um Karl Born noch einmal zu zitieren, „ein Kraftakt, der die Antwortzeit für die Altbeschwerden von 5 auf 4 Monaten verringern würde, keine Anerkennung, sondern nur erneute negative Reaktionen hervorrufen würde.“ Der ganze Beitrag ist übrigens hier zu lesen.

Diesen Tipp zu beherzigen kostet vielleicht etwas Mut, der sich aber lohnt: Immerhin wird man dafür die Gespenster der Vergangenheit los. Und wenn sich vernachlässigte Kunden oder Geschäftspartnerinnen tatsächlich noch einmal melden sollten, ist die Gelegenheit für eine aufrichtige Bitte um Entschuldigung viel besser.

Abschließend ist vielleicht noch anzumerken, dass auch eine verspätete Antwort manchmal nötig sein kann, z. B. aus rechtlichen Gründen. Darauf sollte man einen Gedanken verschwenden, bevor man einen Vorgang in die „Bad Bank“ auslagert. Aber selbst wenn man sich zu einer verspäteten initiativen Kontaktaufnahme veranlasst sieht, ist es besser, damit möglichst souverän umzugehen: Ellenlange Entschuldigungsfloskeln oder fadenscheinige Begründungen verärgern den Adressaten oft viel mehr als eine souveräne – sprich: unbegründete bzw. nicht weiter thematisierte – Verspätung. Genau so sportlich sollte man dann allerdings auch evtl. spitze Randbemerkungen nehmen, mit denen sich der jeweilige Gesprächspartner abreagiert: Denn das kann eine gute Art sein, ein ärgerliches Randthema zu beerdigen.